Studie 3: De kracht van Onderling

| Website | Community | Observaties | Experiment |Dowload het paper

Februari 2013

Opzet en aanpak

De klantcommunity Onderling.nl van FBTO heeft tot doel om de toekomstige dienstverlening, producten en communicatie van FBTO te verbeteren door klanten de mogelijkheid te bieden hier online over te discussiëren. Op de site staan echte schadeclaims (cases) die door FBTO zijn behandeld. Wanneer er minimaal 100 keer wordt gestemd en 60% vindt dat FBTO zou moeten betalen, dan volgt FBTO dat besluit als de claim was afgewezen. De community is opgericht in april 2011 en er is nog weinig onderzoek naar gedaan, daarom wilt FBTO weten:

In hoeverre heeft de community effect op de reputatie van FBTO?
Op welke wijze discussiëren klanten op Onderling met elkaar en is er sprake van communityvorming?

De eerste onderzoeksvraag wordt beantwoord met een online experiment waarbij de respondenten één van drie website pages (homepage, case en forumdiscussie) te zien kregen. De tweede vraag is onderzocht door inhoudsanalyses van totaal 178 reacties op drie cases en observatie van de mate van interactie tussen de deelnemers.

Resultaat

Onderling.nl wordt door de respondenten gewaardeerd. Men vindt dat FBTO met Onderling mensen uitnodigt voor een gesprek, vernieuwend is en betrokken met de klant is. De respondenten zijn echter weinig bekend met de site en voelen zich niet geroepen hieraan deel te nemen. Na het zien van de homepage of forumdiscussie waar ‘meepraten’ centraal staat, verbetert de reputatie van FBTO. De case (over zonnepanelen) met relatief veel tekst leidt echter niet tot een imagoverbetering.

De meeste deelnemers reageren slechts één keer op een case, waarbij zij hun mening or oordeel geven op een zakelijke toon. Ongeveer de helft van de stemmers licht zijn/haar stem toe in een korte reactie. De casevraag wordt vooral beantwoord met logische redenatie en argumenten. Er wordt weinig op elkaar gereageerd en er ontstaat geen verder inhoudelijke discussie. Er blijkt dus weinig sprake te zijn van een echte klantcommunity. Op de site worden badges uitgedeeld, ongeveer de helft van de deelnemers heeft een beslissersbadge. De criteria voor het verkrijgen van een badge en de waarde ervan zijn onvoldoende duidelijk, waardoor de badges geen rol lijken te spelen.

Aanbevelingen

  • Vergroot bekendheid: geef Onderling.nl meer bekendheid, omdat dit platform bijdraagt aan het gewenste imago van FBTO.
  • Meepraten: zet ‘meepraten’ en invloed hebben op de besluitvorming van FBTO centraal op alle webpages, deze mogelijkheden hebben de meeste positieve invloed op de reputatie van FBTO.
  • Meebeslissen: geef duidelijker aan wat er met de uitkomsten van de discussie gebeurt, bijvoorbeeld door belevingsverhalen van klanten.
  • Communityvorming: bevorder onderlinge discussie door bijvoorbeeld de communitymanagers kritische vragen te laten stellen en door gebruik te maken van gamification (in combinatie met de badges op de site).

Comments are closed