Studie 8: De Friesland op sociale media

Twitter | Facebook | Community | Observaties | Netwerkanalyse |Dowload het paper

Januari 2015

Opzet en aanpak

Bij sociale media draait het om netwerken. Met behulp van netwerkanalyse krijgen we inzicht in de mensen en organisaties die centraal staan in deze netwerken, de groepen en subgroepen in het netwerk en de verbindingen tussen deze groepen. In deze studie zijn het Twitter- en het Facebooknetwerk van De Friesland Zorgverzekeraar onderzocht. Centraal staat de vraag hoe het Twitter en Facebook netwerk van De Friesland er uit ziet. Het netwerk van Twitter is een mention-netwerk. Dit houdt in dat alle personen in het netwerk De Friesland zorgverzekeraar hebben genoemd in een tweet met behulp van een @mention. Het netwerk van Facebook is gebaseerd op de reacties die de personen hebben gegeven op een posts van De Friesland Zorgverzekeraar op hun Facebook fanpage.

Resultaat

De resultaten van de netwerkanalyse laten zien dat de volgers op Facebook positiever reageren op berichten van De Friesland Zorgverzekeraar dan de volgers op Twitter. Op Twitter zijn weer meer verschillende partijen actief, zoals medewerkers die op persoonlijke titel twitteren, partners en (sport)organisaties. Opvallend is dat de mensen die centraal zijn in het netwerk op Twitter anderen zijn dan de mensen die een centrale positie hebben in het netwerk op Facebook.

Aanbevelingen

  • Customer Experience: betrek de volger bij de medewerkers van De Friesland Zorgverzekeraar door deze persoonlijk te vermelden op de Facebook fanpage.
  • Conversatie: like vaker een positief bericht van een klant om zo meer betrokkenheid bij De Friesland Zorgverzekeraar te krijgen.
  • Content: stem de content op de verschillende social media beter op elkaar af.
  • Ambassadeurs: gebruik centrale en belangrijke personen in het netwerk als ambassadeurs om zo een actievere relatie met klanten op te bouwen.

Comments are closed